Kasus Pada Culture Shock

Beberapa minggu yang lalu, seorang teman meminta saya membantunya mereview sebuah jurnal tentang culture shock. Saya sendiri tidak familiar dengan istilah ini. Walau demikian, saya anggap ini adalah suatu tantangan baru buat saya. Belajar sekaligus membantu teman. Berikut ini adalah hasil pembelajaran saya dari beberapa literatur.

Pertama-tama, kita mulai dari definisi dulu. Apa sih yang dimaksud dengan culture shock?

Ketika kita mengatakan bahwa kita 'shock' akan suatu hal, maksudnya kita tidak menyangka bahwa hal tersebut akan datang dan kita tidak siap dengan sesuatu yang baru itu. Begitu pula dengan 'shock' budaya. Bayangkan kita datang di suatu tempat yang sama sekali belum pernah kita kunjungi di benua lain. Mereka punya jenis makanan, cara bersosialisasi, dan cara berpakaian yang berbeda dengan kita. Lalu Anda harus tinggal di tempat itu selama beberapa waktu. Beberapa orang tentunya akan mengalami shock pada awalnya. Inilah yang dimaksud dengan culture shock.

Istilah Culture Shock pertama kali diperkenalkan oleh seorang Antropolog (Ahli Antropologi) bernama Kalervo Oberg pada akhir tahun 1950-an. Oberg sendiri mendefinisikannya sebagai "penyakit" yang diderita oleh individu yang tinggal di sebuah lingkungan budaya baru. menurut Oberg, culture Shock merupakan akibat dari hilangnya tanda dan simbol budaya yang dikenal, membuat individu mengalami kecemasan, frustrasi, dan perasaaan tidak berdaya (Chapdelaine & Alexitch, 2004). Searle & Ward (Chapdelaine & Alexitch, 2004) menyebutkan bahwa Culture shock merujuk pada banyaknya tuntutan penyesuaian yang dialami individu pada level kognitif, perilaku, emosional, sosial, dan fisiologis ketika mereka ditempatkan di budaya yang berbeda. 

Hubungan lintas budaya tersebut terbagi atas dua kategori besar, yaitu yang terjadi di antara penduduk negara atau masyarakat dengan beragam budaya, dan yang terjadi ketika seseorang dari suatu masyarakat pergi ke negara lain dengan tujuan tertentu, contohnya untuk bekerja, bermain, belajar, mengeksploitasi, atau memberikan bantuan (Bochner dalam Chapdelaine & Alexitch, 2004).

Siapa saja yang mengalami culture shock?

Ward, Bochner, dan Furnham (2005) mengemukakan kelompok-kelompok yang terlibat dalam hubungan lintas budaya, di antaranya:

1. Wisatawan. World Tourism Organization (WTO) mendefinisikan turis sebagai pengunjung yang lama tinggalnya lebih dari 24 jam di sebuah lokasi yang jauh dari rumah dan yang tujuan utamanya untuk bepergian bukanlah tujuan finansial.Turis internasional bersifat jangka pendek, datang untuk berlibur, dan merupakan kelompok pendatang lintas budaya terbesar.Motif para turis untuk datang mencakup pemandangan, alam, olahraga dan seks. Meskipun demikian hanya sedikit dari mereka yang ingin mempelajari budaya. Karena interaksi antar budaya dalam budaya yang berbeda seringkali sulit dilakukan dan karena pembelajaran budaya bukanlah selalu merupakan minat utama, banyak turis memilih bepergian ke tempat di mana jumlah kontak dengan penduduk setempat terbatas. Mereka memilih untuk tinggal dengan rekan sebangsa di hotel-hotel dan tempat pesiar dengan staf yang bisa berbicara dalam bahasa mereka dan mengantisipasi kebutuhan mereka dengan akurat. Penelitian menunjukkan bahwa turis eringkali memiliki harapan yang tidak realistis dan banyak yang bereaksi buruk ketika dihadapkan dengan pengalaman 'culture shock' pada masa-masa awal liburan.

2. Sojourner atau pendatang sementara. Sojourner tinggal sementara dan oleh karena itu merupakan penduduk sementara. Seorang sojourner pergi ke luar negeri secara sukarela selama periode waktu tertentu yang biasanya berkaitang perjanjian atau kontrak tertentu. Dengan demikian seorang sukarelawan munkgin melakukan tugas ke luar negeri selama satu atau dua tahun, seorang pebisnis mungkin menerima untuk ditempatkan selama 3 atau 4 tahun, seorang misioner mungkin lebih lama, sementara anggota militer seringkali ditempatkan lebih singkat. Seorang mahasiswa internasional biasanya tetap tinggal selama durasi kesarjanaan mereka.

3. Imigran. Migran mencakup mereka yang secara sukarela berpindah tempat untuk waktu yang lama. Mereka umumnya 'ditarik' ke sebuah negara baru oleh kekuatan sosial, ekonomi, dan politik. Mayoritas imigran sangat termotivasi oleh faktor ekonomi dan biasanya berpindah dari negara yang lebih miskin ke negara yang lebih kaya. Meskipun demikian, sebagian kecil imigran memilih pindah karena alasan politis, religius, atau budaya. Para imigran seperti halnya sojourn merupakan kelompok yang sangat beragam. Terdapat variasi yang luas dalam hal jarak budaya antara masyarakat asal dan masyarakat tempat tinggal imigran.

4. Pengungsi. Pengungsi sebagai sebuah kelompok juga memainkan peranan penting dalam pertumbuhan migrasi internasional secara global. Berbeda dengan pendatang lintas budaya yang lain, pengungsi umumnya telah mengalami trauma sebelum migrasi, seperti perang sipil, genosida*, kelaparan, pemenjaraan, dan penyiksaan. Pemindahan mereka tidak secara sukarela dan mereka tidak rela dipindahkan dari negara asal mereka dan 'didorong' ke lingkungan yang asing. Mereka umumnya kurang memiliki aset finansal, juga memiliki sumber daya pendidikan dan bahasa yang terbatas dalam membantu mereka beradaptasi terhadap lingkungan baru dan berbeda budaya. Hal ini khususnya tampak pada kasus-kasus di mana pengungsi berasal dari daerah pedesaan Asia dan Afrika yang direlokasi ke pusat-pusat kota di negara-negara industri barat.

Lalu, apa yang kemudian terjadi setelah culture shock?

Ward, Bochner, dan Furnham (2005) memaparkan bahwa ketika kelompok-kelompok yang berbeda budaya saling berhubungan, maka akan ada pengaruhnya terhadap struktur sosial, perjanjian institusional, proses politik, dan sistem nilai. Individu-individu yang terlibat dalam pertemuan budaya tersebut juga terpengaruh. Pada level kelompok, terdapat empat hasil pertemuan antar budaya, yaitu genosida, asimilasi, segregasi, dan integrasi.

Genosida
Terdapat banyak contoh di masa kuno maupun dalam sejarah ketika suatu kelompok biasanya mayoritas atau yang memiliki sumber daya teknologi superior, telah membunuh atau berusaha membunuh semua anggota kelompok lain yang melakukan kontak dengan mereka. Contoh genosida bisa kita lihat pada gerakan Nazi. Pergerakan pengungsi juga seringkali merupakan hasil dari usaha genosida, dan efek dari trauma sebelum migrasi bersifat kuat dan berlangsung lama.

Asimilasi
Asimilasi merupakan istilah yang digunakan untuk menggambarkan proses 'menelan' sebuah budaya oleh budaya lain. Hal tersebut seringkali adalah pendekatan yang digunakan oleh kekuatan kolonial di mana mereka memaksa nilai budaya dan etika mereka pada negara-negara yang telah mereka taklukkan. Secara teknis, asimilasi merujuk pada proses di mana sebuah kelompok atau sebuah masyarakat secara bertahap mengadopsi, atau dipaksa mengadopsi kebiasaan-kebiasaan, nilai, gaya hidup, dan bahasa dari budaya yang lebih dominan.

Segregasi
Segregasi merujuk pada kebijakan perkembangan terpisah. Dorongan untuk melakukan segregasi dapat datang entah dari mayoritas dominan yang ingin mengeluarkan kelompok minoritas tertentu dari posisi-posisi, institusi, dan daerah kekuasaan penting, atau dari kelompok minoritas sendiri yang secara aktif menuntut negara bagian terpisah, daerah budaya, sekolah khusus, kepemilikan tanah berdasarkan latar belakang etnis, sanksi terhadap pernikahan antar budaya, dan lain-lain.

Integrasi
Hubungan lintas budaya hanya dapat diatasi ketika kita secara tegas mengakui bahwa kelompok-kelompok manusia berbeda dalam identitas budaya masing-masing, bahwa mereka memiliki hak untuk mempertahankan hal-hal istimewa jika mereka menginginkannya, dan bahwa prinsip ini berlaku untuk perbedaan baik dalam maupun antar masyarakat. Integrasi merujuk pada akomodasi yang terjadi ketika kelompok yang berbeda mempertahankan identitas budaya inti sementara pada waktu bersamaan juga menyatu dengan kelompok yang dominan, sama-sama saling menghormati.

Pada level individu, terdapat empat gaya respon terhadap hubungan antar budaya. (1) Seringkali individu menolak budaya asal dan mengadopsi budaya baru, khususnya di mana budaya kedua memiliki status lebih tinggi. Sebuah efek yang kadang-kadang dirujuk sebagai gaya 'mengoper'. (2) Walaupun jarang terjadi, individu akan menolak pengaruh budaya lain seperti alien, mundur kembali ke budaya asal dan menjadi nasionalis militan dan memiliki patriotisme berlebihan. (3) Respon ketiga terjadi cukup umum, yaitu individu terombang-ambing antara dua budaya, tidak merasa akrab dengan kedua budaya. sebuah efek yang kita sebut 'sindrom marginal'. (4) Beberapa orang tampaknya mampu menggabungkan identitas budaya mereka yang beragam, setara dengan integrasi pada tingkatan individu, dan memperoleh kepribadian bikultural atau multikultural yang sejati. Individu seperti itu relatif jarang, dan dirujuk oleh Bochner sebagai 'orang yang memediasi'.

*) Catatan: Genosida merupakan pemusnahan secara teratur terhadap suatu golongan bangsa.

Referensi:

Chapdelaine, R.F., & Alexitch, L.R. (2004). Social skills difficulty: model of culture shock for international graduate students. Journal of College Student Development, 45(2), 167-184. Melalui Proquest Education Journals database.

Ward, C., Bochner, S., & Furnham, A. (2005). The psychology of culture shock. Melalui Taylor & Francis e-Library.
Sumber : http://jurnaljane.blogspot.com/2011/12/culture-shock-shock-karena-bertemu.html

By: Unknown On 23.35

Continue Reading

Nilai Nilai Budaya Pada Bank DKI Syariah

Budaya perusahaan merupakan nilai dan falsafah yang telah disepakati dan diyakini oleh seluruh insan Bank DKI  sebagai landasan dan acuan bagi Bank DKI untuk mencapai tujuan. Bank DKI mendefinisikan budaya perusahaan dalam tujuh nilai yang meresap ke dalam segenap karyawan Bank DKI.
1. Komitmen
Menjunjung tinggi nilai-nilai yang disepakati dan bertanggung jawab dengan sepenuh hati. 

Panduan Perilaku:

• Memegang teguh dan berupaya keras untuk mencapai target
 
• Melaksanakan pekerjaan dengan penuh tanggung-jawab
 
• Dapat dipercaya dalam mengemban setiap pekerjaan dengan benar
• Menjalankan tugas mengikuti aturan yang berlaku
 

Menindaklanjuti setiap masalah yang menjadi tanggung-jawab saya dan memastikan penyelesaiannya hingga tuntas

2. Teamwork

Kerjasama yang dilandasi semangat saling menghargai dan menghormati untuk mencapai hasil yang terbaik

   Panduan Perilaku:

• Bersedia mendengar dan menghargai pendapat orang lain
 
• Tidak memaksakan kehendak atau pendapat pribadi
 
• Aktif memberi saran, pendapat untuk keberhasilan tim
 
• Berpikir positif
 
• Bersedia bekerja dengan penuh keikhlasan, tanggung jawab dan dedikasi

3. Profesional

Menjalankan tugas sesuai dengan keahlian, keterampilan dan pengetahuan di bidangnya untuk mencapai kinerja terbaik dengan tetap menjunjung tinggi kode etik bankir.

   Panduan Perilaku :

• Bekerja efektif dan efisien
 
• Inovatif dan kreatif
 
• Selalu belajar untuk mengembangkan keterampilan, pengetahuan dan keahliannya
• Positif thinking
 
• Berwawasan luas dan pandangan jauh ke depan
 
• Bekerja berdasarkan prinsip kehati-hatian (prudent)

4. Pelayanan

Memberikan layanan terbaik kepada seluruh nasabah dengan sikap ramah, sopan, tulus dan rendah hati sehingga dapat memberikan kepuasan.

    Panduan Perilaku :

• Senyum Salam Sapa
 
• Mendengarkan dengan sepenuh hati untuk memahami kebutuhan nasabah
• Memberikan layanan dengan sigap, cepat dan akurat
 

Siap menerima kritik dan saran untuk perbaikan layanan

5. Disiplin

Melaksanakan tugas secara tepat waktu, tepat guna, dan tepat manfaat.

   Panduan Perilaku :

• Tepat waktu
 
• Bertindak sesuai dengan kebijakan dan prosedur yang berlaku dengan penuh tanggung jawab
• Melaksanakan rencana yang telah ditetapkan
 
• Menggunakan sarana dan prasarana kantor sebagaimana mestinya

6. Kerja Keras

Melaksanakan tugas dengan segala upaya untuk mencapai hasil yang terbaik.

   Panduan Perilaku :

• Pantang menyerah untuk mencari solusi yang lebih baik
 
• Menyelesaikan pekerjaan dengan kualitas yang terbaik
 
• Selalu bersemangat untuk memberikan hasil yang lebih baik
 
• Tidak cepat puas atas hasil yang dicapai
 

Rela mengorbankan kepentingan pribadi demi tercapainya kepentingan perusahaan

7. Intergritas

Membangun kepercayaan dengan kejujuran, tanggung jawab, moral, serta satu kata dengan perbuatan

   Panduan Perilaku :

• Berani menyatakan fakta apa adanya secara transparan dan jujur dengan tetap menjaga rahasia bank dan perusahaan
• Menjunjung tinggi kebenaran sesuai dengan kode etik bankir
 
• Melaksanakan tugas dengan ikhlas
 
• Bersikap terbuka dalam mengungkap gagasan dan pendapat
 Mencintai pekerjaan dan menjaga citra bank


Sumber : 

https://bankdkisyariah.co.id/index.php/bank-dki-syariah/visi-misi-2

By: Unknown On 07.04

Continue Reading

ISTEM MANAJEMEN INSIDEN PADA PROGRAM MANAJEMEN HELPDESK DAN DUKUNGAN TI BERDASARKAN FRAMEWORK ITIL V3 (STUDI KASUS PADA BIRO TEKNOLOGI INFORMASI BPK-RI)

Nama Kelompok : 

1. Mohd. Ilham Anugrah

2. Qirana Rizka Ramadhanty

 

 SISTEM MANAJEMEN INSIDEN PADA PROGRAM MANAJEMEN HELPDESK DAN DUKUNGAN TI BERDASARKAN FRAMEWORK ITIL V3 (STUDI KASUS PADA BIRO TEKNOLOGI INFORMASI BPK-RI)

Pada saat ini banyak badan pemerintah, organisasi, dan perusahaan di dunia menjadikan teknologi informasi (TI) sebagai backbone atau tulang punggung pendukung bagi setiap proses bisnis utama guna mencapai tujuan bisnisnya. Proses bisnis yang berjalan 24/7 membutuhkan TI harus setiap saat siap sedia dan dapat memberikan layanan yang dibutuhkan. TI digunakan untuk meningkatkan produktifitas dan membuat proses bisnis menjadi lebih efektif dan efisien.

Terkait dengan hal tersebut, BPK-RI dalam Rencana Strategis 2006-2010 menyebutkan sasaran strategisnya pada bidang Pengukuran, Analisis, dan Pengelolaan Pengetahuan, yaitu membangun infrastruktur teknologi informasi yang handal dan aman yang diselaraskan dengan kebutuhan dan arah organisasi [BPK06]. Untuk melaksanakan hal ini, biro Teknologi Informasi dibawah Sekretaris Jenderal BPK-RI diberi tanggungjawab dalam mengembangkan layanan TI di lingkungan BPK-RI. Dalam kegiatannya, biro TI melakukan tugas utama mendukung layanan TI BPK-RI baik di kantor pusat maupun di perwakilan seluruh Indonesia [BPK07].

Salah satu layanan TI yang diberikan oleh biro TI tertuang dalam Rencana Strategis Teknologi Informasi BPK-RI yaitu program manajemen helpdesk dan dukungan TI. Dalam pelaksanaannya layanan dukungan TI disini terkait erat sekali dengan proses manajemen insiden. Program manajemen helpdesk dan dukungan TI merupakan salah satu program kerja utama Rencana Strategis Teknologi Informasi BPK-RI. Akan tetapi dalam pelaksanaannya, program ini belum memiliki sebuah dokumen tata laksana sebagai panduan pelaksanaan bagi para penggunanya.

Proses penanganan insiden atau manajemen insiden semakin besar porsi pengerjaannya dalam lingkungan biro TI dari hari ke hari. Hal ini dikarenakan pada saat ini sumber daya TI yang dikelola dalam organisasi BPK-RI semakin banyak, dan saat ini hampir semua proses bisnis di BPK-RI memerlukan TI sebagai pendukung. Pada saat ini hampir seluruh proses bisnis BPK-RI terkait erat dengan TI sebagai pendukungnya, baik itu aplikasi sistem informasi maupun perangkat keras komputer dan sumber daya network. Sehingga jika terjadi suatu insiden maka proses bisnis dapat menjadi terganggu.

Agar penanganan insiden dapat semakin baik dan mengurangi ketergantungan terhadap staf tertentu, diperlukan sebuah dokumen tata laksana mengenai manajemen insiden yang berdasarkan framework tata kelola TI. Dengan adanya dokumen tata laksana manajemen insiden, semua pegawai dalam biro TI dapat mengetahui fungsi dan tanggungjawabnya serta juga langkah-langkah yang harus diambilnya dalam penanganan suatu insiden.

Dalam penelitian ini framework tata kelola TI yang dipilih adalah ITIL v3. Framework ITIL memiliki fokus pengembangan tata kelola TI khususnya dalam hal layanan (IT service). Selain itu framework ITIL sangat tepat digunakan sebagai panduan dalam mengembangkan sebuah tata laksana karena sifatnya best practice dan memiliki library yang terinci untuk mengembangkan langkah-langkah dalam prosedur.

2. TINJAUAN PUSTAKA

Framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah sebuah framework tata kelola TI yang berisi best practice secara khusus dalam manajemen service TI [ITL07]. Pada saat ini framework ITIL sudah dikembangkan hingga versi 3. Pada versi ini, seperti yang tertuang dalam gambar 1., framework ITIL dijelaskan tahapan-tahapan pengelolaan manajemen layanan TI yaitu sebagai service lifecycle.

Ada 5 proses service lifecycle dalam ITIL [ITL07], yaitu:

1.         Service Strategy: Pada tahap ini dilakukan pengembangan strategi untuk mengubah manajemen service TI menjadi sebuah aset strategis dari organisasi.

2.         Service Design: Pada tahap ini dilakukan pembangunan panduan manajemen layanan TI berdasarkan strategi yang sudah dikembangkan sebelumnya pada tahap Service Strategy. Selain itu panduan dibangun berdasarkan policy yang berlaku dalam organisasi dan untuk pemenuhan kepuasan pelanggan.

3.         Service Transition: Pada tahap ini dilakukan proses transisi dari tata kelola yang lama kepada tata kelola yang baru yang sudah dikembangkan dalam tahap Service Design.

4.         Service Operation: Pada bagian ini berisi langkah-langkah best practice untuk melakukan manajemen service TI.

5.         Continual Service Improvement: Pada bagian ini dilakukan pengelolaan masukan dari pelanggan yang kemudian dikolaborasikan kedalam empat tahap diatas. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan hasil keluaran dari kegiatan Service Strategy, Service Design, Service Transition, dan Service Operation.

Menurut framework ITIL, pengertian insiden adalah sebuah interupsi atau pengurangan kualitas dari layanan TI. Selain itu sebuah kesalahan konfigurasi pada sistem dapat dikatakan sebagai insiden walaupun belum menimbulkan masalah yang berarti pada sistem tersebut. Manajemen insiden (incident management) adalah proses yang dilakukan untuk menyelesaikan suatu insiden. Proses manajemen insiden (incident management) dilakukan berdasarkan input dari user melalui service desk, laporan teknisi, dan juga deteksi otomatis dari sebuah tool event management. Manajemen insiden (incident management) pada frmework ITIL v3 berada pada cycle Service Operation.

Tujuan utama dari manajemen insiden (incident management) adalah untuk mengembalikan kondisi layanan TI ke keadaan normal secepat mungkin, dan meminimalkan dampak negatif yang ditimbulkan terhadap kegiatan bisnis utama organisasi. Keadaan normal layanan TI adalah keadaan yang telah didefenisikan sebelumnya dalam sebuah SLA (Service Level Agreement).

Berikut adalah aktifitas-aktifitas dalam manajemen insiden (incident management) menurut framework ITIL v3 seperti yang juga ditampilkan pada gambar 2.:

1.Identifikasi insiden (incident identification)

Proses manajemen insiden (incident management) dimulai dengan identifikasi. Identifikasi yang paling umum dilakukan adalah melalui layanan service desk dan laporan dari staf teknisi. Selain itu identifikasi insiden dapat dilakukan secara otomatis oleh tool event management yang dipasang pada perangkat-perangkat utama. Kondisi ideal dari langkah identifikasi adalah insiden dapat teridentifikasi sebelum terjadi implikasi terhadap user.

2.Pencatatan insiden (incident logging)

Langkah ini wajib dilakukan untuk setiap jenis insiden baik yang berskala besar maupun kecil. Beberapa informasi yang harus dicatat terkait suatu insiden adalah ID, kategori insiden, waktu terjadi, deskripsi insiden, nama orang/grup yang bertanggungjawab atas penanganan, implikasi insiden, dan waktu penutupan kasus.

3.Pengkategorisasian insiden (incident categorization)

Dalam membuat kategori insiden dibutuhkan sebuah proses khusus antara pengelola TI dan pihak manajemen organisasi. Hal ini bertujuan untuk menghasilkan kategori insiden dan prioritas penanganannya sejalan dengan proses bisnis organisasi. Kategori insiden dapat dibuat berdasarkan perkiraan lamanya penanganan, implikasi terhadap proses bisnis organisasi, dan jumlah staf teknis terkait.

4.Prioritas insiden (incident priorization)

Langkah prioritas insiden dilakukan berdasarkan kategorisasi yang telah dibuat sebelumnya. Prioritas penanganan insiden dapat dilakukan berdasarkan besarnya implikasi insiden terhadap kegiatan bisnis utama organisasi, ataupun berdasarkan lamanya penanganan insiden.

5.Diagnosa awal (initial diagnosis)

Diagnosa awal terhadap insiden wajib dilakukan oleh setiap pihak yang pertama kali berhubungan dengan insiden baik itu service desk, staf teknis, maupun perangkat otomatis seperti event management. Jika insiden ditemukan oleh service desk melalui telepon dari user, maka diusahakan service desk tersebut yang menyelesaikan insiden selama user masih berhubungan telepon.

6.Eskalasi insiden (incident escalation)

Eskalasi insiden adalah tindakan menaikkan level penanganan insiden. Hal ini berkaitan erat dengan hasil diagnosa awal terhadap insiden. Jika dari diagnosa ditemukan insiden yang tidak dapat ditangani, maka wajib dilakukan eskalasi insiden. Eskalasi insiden ada 2 macam, yaitu eskalasi fungsi dan eskalasi hierarki. Eskalasi fungsi adalah tindakan menaikkan level penanganan kepada satu level diatasnya. Sedangkan eskalasi hierarki adalah tindakan menaikkan level penanganan melintasi hirarki organisasi misalnya kepada manajer IT atau manajer bisnis yang terkait.

7.Investigasi (investigation and diagnosis)

Tindakan investigasi dilakukan untuk menemukan sumber masalah dari insiden. Dalam melakukan investigasi, setiap tindakan wajib dilaporkan juga ke dalam formulir insiden. Hal ini berguna sebagai data historis tindakan penanganan suatu insiden.

8.Resolusi (resolution and recovery)

Langkah ini merupakan tindakan yang diambil untuk menyelesaikan suatu insiden. Langkah resolusi dapat dilakukan oleh service desk sebagai pihak yang pertama menemukan insiden dari user, staf teknisi yang sedang mengerjakan kegiatan konfigurasi, maupun oleh supplier terhadap perangkat yang masih dalam garansi.

9.Penutupan (incident closure)

Langkah penutupan adalah langkah yang dilakukan oleh service desk maupun staf teknisi terkait untuk memastikan apakah insiden telah benar selesai ditangani. Yang harus diperhatikan dalam langkah penutupan ini adalah dokumentasi proses penanganan insiden, perkiraan terhadap perulangan insiden, dan survei kepuasan user atas penanganan insiden.

                          

3. METODE PENELITIAN

Metode penelitian yang dilakukan meliputi langkah berikut:

1.Pendahuluan; Dalam tahap ini dilakukan pendefenisian mengenai latar belakang, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta metodologi yang digunakan untuk memecahkan permasalahan, yaitu pembuatan dokumen tata laksana proses manajemen insiden.

2.Pengumpulan Informasi dan Analisa; Dalam tahap ini dilakukan aktifitas penelaahan dokumen tata kelola Teknologi Informasi BPK-RI. Selin itu juga dilakukan studi literatur framework ITIL.

3.Pembuatan Dokumen Tata Laksana; Dalam tahap ini dilakukan pembuatan dokumen tata laksana berdasarkan hasil analisa di langkah sebelumnya. Dokumen prosedur yang dibuat akan terdiri dari rincian aktifitas manajemen insiden, dan lampiran-lampiran kategori insiden, prioritas insiden, metrik dan CSF (Critical Success Factor), SLA (Service Level Agreement) serta diagram RACI. Selain lampiran-lampiran diatas, akan dibuat juga diagram flow chart yang menggambarkan tiap aktifitas yang dilakukan.

4.Verifikasi Dokumen Tata Laksana; Dalam tahap ini akan dilakukan verifikasi masing-masing bagian dari dokumen tata laksana untuk mengetahui apakah masing-masing aktifitas dalam dokumen sudah sesuai dengan tujuannya dan dapat dilaksanakan.

5.Validasi Dokumen Tata Laksana; Dalam tahap ini akan dilakukan validasi terhadap dokumen tata laksana untuk mengetahui apakah tujuan utama dari proses manajemen insiden sudah terpenuhi dengan dokumen ini.

6.Kesimpulan; Dalam tahap ini akan dilakukan perumusan kesimpulan dari keseluruhan langkah yang dilakukan dan hasil yang didapat.

4. KESIMPULAN

Kesimpulan yang dibuat berdasarkan penelitian yang telah dikerjakan adalah sebagai berikut:

1.   Dokumen tata laksana dikembangkan untuk sebagian tujuan program manajemen helpdesk dan dukungan TI, yaitu proses manajemen insiden. Dokumen tata laksana ini berisi 11 (sebelas) aktifitas yang terdiri dari 9 (sembilan) aktifitas berdasarkan framework ITIL dan 2 (dua) aktifitas tambahan sebagai kebutuhan dari organisasi yaitu pelaporan dan evaluasi.

2.   Pelaksana program dibagi menjadi 7 (tujuh) pihak yaitu Pelapor Insiden (U), Helpdesk Operator (HO), Helpdesk Spesialist (HS), Incident Manager (IM), Software Manager (SM), Network Manager (NM), dan Maintenance Manager (MM)

3.   Diagram RACI menunjukkan tugas dan tanggungjawab masing-masing pihak tersebut diatas dalam tiap langkah aktifitas.

4.   Aktifitas-aktifitas yang dikembangkan dari framework ITIL, pelaksanaannya dilakukan secara kontinu dan terus menerus. Sementara aktifitas pelaporan dan evaluasi dilaksanakan pada awal dan akhir bulan saja.

5.   Matriks tata laksana dibangun untuk menjadi kesimpulan keseluruhan proses program. Matriks berisikan masing-masing aktifitas dalam program berikut dengan tujuan, indikator kinerja, formulir dan dokumen yang diperlukan untuk pelaksanaan aktifitas, dan diagram RACI.

Sumber : http://jurnal.upnyk.ac.id/index.php/semnasif/article/view/1218

By: Unknown On 20.51

Continue Reading